Diese Frage beschäftigt viele Unternehmen, die bereits Customer Relationship Management (CRM) Systeme implementiert haben und nun nach neuen Möglichkeiten suchen, um ihre Kundenbeziehungen weiter zu verbessern.

„Eine vielversprechende Antwort auf diese Frage sind Customer Experience Management (CXM) und Customer Data Platforms (CDP)“, so Dipl. Inf. Thomas Schmitt, Experte für Kundenbeziehungs-Software bei Cleverworks.

In diesem Artikel werden wir uns genauer mit diesen beiden Konzepten befassen und ihre Hauptfunktionen sowie ihre Unterschiede zu CRM untersuchen.

Customer Experience Management (CXM) ist ein Ansatz, der darauf abzielt, die gesamte Erfahrung eines Kunden mit einem Unternehmen zu optimieren. Es geht darum, sicherzustellen, dass jeder Interaktionspunkt mit dem Kunden nahtlos und positiv ist, sei es über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail oder soziale Medien. CXM konzentriert sich auf die Schaffung einer konsistenten und personalisierten Kundenerfahrung, die den Kunden zufriedenstellt und langfristige Bindungen aufbaut.

Die Hauptfunktionen von CXM umfassen die Analyse und das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen, die Gestaltung und Implementierung von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung sowie die kontinuierliche Überwachung und Anpassung dieser Maßnahmen. CXM-Software bieten oft Funktionen wie Kundensegmentierung, Personalisierung, Feedback-Management und Analyse von Kundendaten. Durch



die Nutzung dieser Funktionen können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und ihnen maßgeschneiderte Angebote und Dienstleistungen in Echtzeit anbieten.

Im Gegensatz dazu konzentriert sich Customer Data Platforms (CDP) auf die Sammlung, Integration und Verwaltung von Kundendaten aus verschiedenen Quellen. CDPs sind darauf ausgerichtet, ein umfassendes Bild des Kunden zu erstellen, indem sie Daten aus verschiedenen Systemen wie CRM, E-Commerce-Plattformen und Marketing-Automatisierungstools zusammenführen. Diese Plattformen ermöglichen es Unternehmen, Kundendaten zu zentralisieren und sie in Echtzeit zu analysieren, um wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen.

Die Hauptfunktionen von CDP umfassen die Datensammlung und -integration, die Datenbereinigung und -verwaltung sowie die Datenanalyse und -nutzung. CDPs bieten oft Funktionen wie Datenbankabfragen, Datenbereinigung und -anreicherung, Segmentierung und Echtzeit-Analyse. Durch die Nutzung dieser Funktionen können Unternehmen ihre Kundendaten effektiv nutzen, um personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen, Kundenpräferenzen zu verstehen und die Kundenbindung zu verbessern.

Obwohl CXM und CDP unterschiedliche Schwerpunkte haben, ergänzen sie sich gegenseitig und können zusammenarbeiten, um eine umfassende Kundenstrategie zu entwickeln. Während CXM sich auf die Verbesserung der Kundenerfahrung konzentriert, bietet CDP die notwendigen Daten, um diese Verbesserungen zu unterstützen. Indem sie Kundendaten aus verschiedenen Quellen zusammenführt, ermöglicht CDP CXM-Plattformen, personalisierte und relevante Inhalte für jeden Kunden bereitzustellen.

Es ist wichtig zu beachten, dass CXM und CDP sich auch von CRM unterscheiden. CRM konzentriert sich hauptsächlich auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen und die Automatisierung von Vertriebs- und Marketingprozessen. Es ist in erster Linie ein System zur Verwaltung von Kundendaten und -interaktionen. CXM und CDP hingegen erweitern den Fokus auf die gesamte Kundenerfahrung und die Nutzung von Kundendaten, um personalisierte und relevante Inhalte bereitzustellen.

Insgesamt bieten CXM und CDP neue Möglichkeiten, um Kundenbeziehungen zu verbessern und die Kundenerfahrung zu optimieren. Indem sie sich auf die Schaffung einer nahtlosen und personalisierten Kundenerfahrung konzentrieren und Kundendaten effektiv nutzen, können Unternehmen langfristige Bindungen zu ihren Kunden aufbauen. Obwohl sie sich von CRM unterscheiden, können CXM und CDP zusammenarbeiten, um eine umfassende Kundenstrategie zu entwickeln. Es wird spannend sein zu sehen, wie sich diese Konzepte weiterentwickeln und wie Unternehmen sie nutzen, um ihre Kundenbeziehungen zu stärken.

Details zu Customer Experience Management (CXM)

Die Hauptfunktion von CXM besteht darin, sicherzustellen, dass jeder Interaktionspunkt zwischen einem Kunden und einem Unternehmen positiv ist. Dies umfasst nicht nur den direkten Kontakt, sondern auch die verschiedenen Touchpoints, die ein Kunde während seiner Customer Journey hat. CXM zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem es sicherstellt, dass jeder Schritt des Prozesses reibungslos und angenehm ist.

Ein wichtiger Unterschied zwischen CRM und CXM besteht darin, dass CRM sich hauptsächlich auf die Verwaltung von Kundendaten konzentriert, während CXM den Fokus auf die Kundenerfahrung legt. CRM-Systeme erfassen und speichern Informationen über Kunden, wie Kontaktdaten, Kaufhistorie und Vorlieben. Diese Daten werden dann verwendet, um personalisierte Marketingkampagnen und Verkaufsstrategien zu entwickeln.

CXM hingegen betrachtet die gesamte Customer Journey und versucht, jeden Interaktionspunkt zu optimieren. Dies kann bedeuten, dass die Website eines Unternehmens benutzerfreundlicher gestaltet wird, der Kundenservice verbessert wird oder personalisierte Empfehlungen basierend auf dem bisherigen Verhalten des Kunden gemacht werden. CXM zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Ein weiterer wichtiger Begriff, der in Verbindung mit CXM oft genannt wird, ist Customer Data Platform (CDP). Eine CDP ist ein System, das es Unternehmen ermöglicht, Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu sammeln, zu speichern und zu analysieren. Dies umfasst Daten aus CRM-Systemen, sozialen Medien, E-Mail-Marketing und anderen Kanälen.

Die Hauptfunktion einer CDP besteht darin, eine zentrale Datenbank für Kundendaten zu schaffen, die von verschiedenen Abteilungen im Unternehmen genutzt werden kann. Dies ermöglicht es Unternehmen, ein umfassendes Bild von ihren Kunden zu erhalten und personalisierte Marketingkampagnen zu entwickeln. Eine CDP kann auch dabei helfen, Kundenverhalten und -präferenzen zu analysieren, um die Kundenerfahrung weiter zu verbessern.

Obwohl CXM und CDP eng miteinander verbunden sind, gibt es einige Unterschiede zwischen den beiden. Während CXM sich auf die Kundenerfahrung konzentriert, konzentriert sich eine CDP auf die Verwaltung von Kundendaten. Eine CDP ist ein Werkzeug, das Unternehmen dabei unterstützt, Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, während CXM eine Strategie ist, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass CXM und CDP wichtige Konzepte sind, die Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern. Während CRM sich auf die Verwaltung von Kundendaten konzentriert, geht CXM einen Schritt weiter und befasst sich mit der gesamten Kundenerfahrung. Eine CDP ist ein Werkzeug, das Unternehmen dabei unterstützt, Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, um personalisierte Marketingkampagnen zu entwickeln. Obwohl CXM und CDP eng miteinander verbunden sind, haben sie unterschiedliche Hauptfunktionen und ergänzen sich gegenseitig, um eine optimale Kundenerfahrung zu schaffen.

Details zu Customer Data Platform (CDP)

Customer Data Platform (CDP) ist ein Begriff, der in den letzten Jahren immer häufiger in der Welt des Customer Relationship Managements (CRM) auftaucht. Doch was genau ist eine CDP und wie unterscheidet sie sich von einem herkömmlichen CRM-System?

Eine Customer Data Platform ist eine Softwarelösung, die es Unternehmen ermöglicht, Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu sammeln, zu speichern und zu analysieren. Im Gegensatz zu einem CRM-System, das hauptsächlich auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen abzielt, konzentriert sich eine CDP auf die Verwaltung von Kundendaten. Sie fungiert als zentrale Datenbank, in der alle Informationen über Kunden gespeichert werden, unabhängig davon, aus welcher Quelle sie stammen.

Die Hauptfunktion einer CDP besteht darin, Kundendaten zu sammeln und zu konsolidieren. Sie kann Daten aus verschiedenen Quellen wie Websites, sozialen Medien, E-Mails und Transaktionen erfassen und in einem einzigen Profil für jeden Kunden zusammenführen. Dadurch entsteht ein umfassendes Bild des Kunden, das es Unternehmen ermöglicht, personalisierte Marketingkampagnen und Kundenerlebnisse zu entwickeln.

Ein weiterer wichtiger Aspekt einer CDP ist die Datenanalyse. Sie ermöglicht es Unternehmen, die gesammelten Daten zu analysieren und wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden zu gewinnen. Diese Erkenntnisse können dann genutzt werden, um gezielte Marketingaktionen durchzuführen und die Kundenbindung zu verbessern.

Im Vergleich dazu konzentriert sich ein CRM-System hauptsächlich auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Es ermöglicht Unternehmen, Kundenkontakte zu verwalten, Verkaufschancen zu verfolgen und Kundenserviceanfragen zu bearbeiten. Ein CRM-System ist in der Regel weniger datenorientiert als eine CDP und bietet weniger Möglichkeiten zur Analyse von Kundendaten.

Ein weiterer Unterschied zwischen einer CDP und einem CRM-System besteht darin, dass eine CDP in der Regel unabhängig von anderen Systemen arbeitet. Sie kann Daten aus verschiedenen Quellen sammeln und speichern, unabhängig davon, welches CRM-System ein Unternehmen verwendet. Dadurch wird die Flexibilität und Skalierbarkeit einer CDP erhöht.

Ein CRM-System hingegen ist in der Regel eng mit anderen Unternehmenssystemen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice integriert. Es ermöglicht den nahtlosen Austausch von Daten zwischen diesen Systemen und bietet eine umfassende Sicht auf die Kundenbeziehungen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine Customer Data Platform (CDP) eine Softwarelösung ist, die es Unternehmen ermöglicht, Kundendaten zu sammeln, zu speichern und zu analysieren. Im Gegensatz zu einem CRM-System konzentriert sich eine CDP hauptsächlich auf die Verwaltung von Kundendaten und bietet umfassende Möglichkeiten zur Analyse und Personalisierung von Marketingaktionen. Eine CDP arbeitet in der Regel unabhängig von anderen Systemen und bietet eine hohe Flexibilität und Skalierbarkeit. Ein CRM-System hingegen konzentriert sich auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen und ist eng mit anderen Unternehmenssystemen integriert.